Zapisy online i telefon po godzinach, które zamieniają ruch w umówione wizyty

Klinika stomatologiczna we Wrocławiu, dwie placówki, kilkunastu lekarzy i ruch, który przychodzi z reklam także wieczorami i w weekendy, raz na stronę, raz na telefon.

Zapis online bardziej gubił pacjenta, niż go prowadził. Ktoś z bólem zęba wchodził, nie wiedział, do którego lekarza się umówić, i wychodził bez wizyty. Wieczorem i w weekend telefon dzwonił w pustkę, bo recepcji już nie było, a ktoś z bólem zęba wykręca wtedy po prostu kolejny numer z mapy.

Wiem, jak wygląda dzień w recepcji, i wiem, że pacjent nie chce wybierać z listy dwudziestu nazwisk ani nagrywać się na sekretarkę. Postawiłem więc dwie rzeczy naraz: widget, który rozmawia zamiast wyświetlać formularz, i agenta głosowego, który odbiera telefon wtedy, gdy nie ma kto.

Widget stoi na stronie przez całą dobę: czyta grafiki lekarzy i wolne terminy na żywo, pyta, z czym pacjent przychodzi, kieruje do właściwego specjalisty po polsku, angielsku i ukraińsku, i zapisuje rezerwację prosto do recepcji. Wybór placówki jest pierwszym krokiem, więc jedna strona obsługuje obie. Agent głosowy przejmuje telefon po godzinach i wtedy, gdy infolinia jest wyłączona: przedstawia się w pierwszym zdaniu jako recepcja automatyczna, sprawdza wolne terminy w systemie kliniki i realnie umawia, przekłada albo odwołuje wizytę. Po rozmowie pacjent dostaje SMS z potwierdzeniem, a recepcja mail z podsumowaniem.

Umów rozmowę

Klinika dała dostęp do swojego systemu, wystawiła kalendarze lekarzy online, ustaliła godziny dyżuru agenta i włączyła przekierowanie w swojej centrali. Widget ruszył niespełna miesiąc po pierwszej rozmowie.

Bez tego pacjent z bólem dalej wychodziłby ze strony bez wizyty, a klinika dalej płaciłaby za każde zapytanie z reklamy, którego nikt nie odebrał.

Dziś oba systemy umawiają razem około 80 wizyt miesięcznie. Około 15% osób, które otwierają widget, kończy zapisem, przy 2 do 3% dla typowego formularza. Co trzeci zapis przychodzi poza godzinami rejestracji: wieczorem, w nocy, w weekend. Pacjenci zapisani przez widget nie przychodzą na wizytę rzadziej niż raz na sto, przy trzech na sto dla całej kliniki.